Emotionen im Gespräch

 

Zum Glück sind solche Situationen nicht sehr häufig: Ihr Telefonpartner wird laut;
Ihre Kundin beschimpft Sie; Ihre Kollegin ist verärgert.

 

Das sollten Sie beachten:

 

Verärgerte, aggressive Gesprächspartner reagieren immer emotional; sobald bei Ärger der Adrenalinspiegel steigt, ist Ihr Gegenüber für rationale Argumente nicht zugänglich.

 

Es schadet dann mehr, wenn Sie sagen: „Bitte geben Sie mir Ihre Kundenummer.“ oder „Erzählen Sie mir doch mal der Reihe nach, was passiert ist.“ Das emotionale
Überschäumen wird dadurch nur verstärkt.

 

So gehen Sie besser vor:

 

  1. Begleiten Sie den verbalen Ausbruch einfühlsam: Hören Sie aktiv zu. Sagen Sie hin und wieder: „ja, ich verstehe; das hätte mich auch geärgert; das kann ich mir denken; ach, du liebe Güte ....“ . Zeigen Sie durch Ihre Stimme und Ihre Körpersprache, dass Sie ganz Ohr sind.
  2. Lenken Sie behutsam das Gespräch auf die rationale Schiene: Wenn Ihr Gesprächspartner ruhiger wird, sagen Sie: „Ich helfe Ihnen gern, bitte geben Sie mir dazu folgende Angaben ...“ oder „Wir finden da eine Lösung. Dazu brauche ich ...“ Sie merken sehr schnell, ob Ihr Gesprächspartner Ihnen bereits auf die rationale Ebene folgt, oder immer noch in seinem Ärger verhaftet ist. Wenn das der Fall ist, hören Sie weiter aktiv zu und setzt den rationale Hebel etwas später an.
  3. Erarbeiten Sie gemeinsam die Lösung: Machen Sie Vorschläge, was Sie tun können „Was halten Sie davon, wenn wir es so machen ...“ „Ich schlage Ihnen folgendes vor...“ Fragen Sie aber auch Ihren Gesprächspartner nach seinen Ideen.
  4. Beenden Sie das Gespräch im Einvernehmen: „Ich freue mich,
    dass es uns gelungen ist, die Sache zu bereinigen.“ oder „Schön, dass wir
    gemeinsam die Sache aus der Welt schaffen konnten.“

 

Wichtig ist dabei: Behalten Sie die Ruhe. Reagieren Sie nicht ärgerlich. Dann gelingt es Ihnen, das Gespräch auf die rationale Ebene zurückzuführen und zu einem positiven Ergebnis zu kommen.


Wenn dieses Verhalten öfter vorkommt, sollten Sie mit der Kollegin/dem Kollegen ein grundsätzliches Gespräch führen und ihr/ihm ein Feedback über sein Verhalten geben.